Customer Service Team Leader H/F

	Customer Service Team Leader H/F

Informations Générales

   

Constitué d’un groupe d’actionnaires camerounais, de Africa Global Logistics, de CMA CGM et de CHEC, le consortium Kribi Conteneurs Terminal est le concessionnaire du terminal à conteneurs du port en eaux profondes de Kribi. 

KCT offre à la chaîne logistique camerounaise une infrastructure moderne, adaptée à la nouvelle génération de navires transocéaniques, dont un quai de 715 mètres de linéaire pouvant accueillir des navires porte-conteneurs d’une capacité potentielle de 24000 EVP. Les infrastructures et les équipements sont conformes aux meilleurs standards internationaux.

Véritable porte d’entrée sur le Cameroun et ses pays de l’hinterland, comme le Tchad ou la République Centrafricaine, ce nouveau terminal est appelé à faciliter l’essor du commerce régional et accélérer la croissance économique du pays. Kribi Conteneurs Terminal souhaite également se positionner comme un hub de transbordement.

KRIBI CONTENEURS TERMINAL, une fenêtre sur l'Afrique ! 

 

Description du poste

Description de la mission 

Le titulaire du poste aura pour mission principale d'organiser et piloter le point d'entrée unique du Customer Service KCT. Le Team Leader garantit que chaque demande est enregistrée, qualifiée, affectée et suivie jusqu'à sa clôture. Il coordonne les métiers responsables de la réponse technique, informe le client, arbitre les priorités de traitement et escalade les blocages. Il assure également la qualité des données, le reporting, l'analyse des causes récurrentes et la montée en compétence de l'équipe Customer Service.

• Répartir la charge, organiser la continuité de service et désigner les back-ups selon le dispositif validé.
• S'assurer que les canaux officiels, le registre et les modèles de réponse sont disponibles et correctement utilisés.
• Tenir la revue quotidienne des activités du service en qualifiant les éléments relevant des urgences
• Contrôler la catégorie, la priorité, l'impact, les informations obligatoires et les pièces jointes de chaque dossier.
• Affecter ou faire affecter chaque dossier au référent métier responsable de la réponse technique.
• Escalader les P1/P2 et les dossiers bloqués selon la matrice approuvée ; solliciter l'arbitrage DEX/Direction Générale si nécessaire.
• Valider les communications sensibles, les contestations, les incidents majeurs et les réponses engageant plusieurs départements.
• Négocier des modalités réalistes de suivi sans engager KCT sur des délais dépendant des partenaires externes (Douane, PAK, TSA, etc.), d'une ligne maritime ou d'un autre tiers.
• S'assurer d'une communication claire et permanente avec le client jusqu'à la résolution ou la clôture.
• Produire les tableaux de bord quotidiens, hebdomadaires et mensuels ; analyser volumes, délais, backlog, escalades, réouvertures et taux de satisfaction (et coordonner les actions pour correction).
• Contrôler les dossiers clôturés et corriger les écarts de qualité, de traçabilité ou de communication.
• Animer l'analyse des causes et le suivi des actions correctives avec les responsables métiers et le Coordonnateur qualité de KCT.
• Former et coacher les agents sur les processus KCT, les outils, la rédaction professionnelle, les situations difficiles/complexes, les SLA et l'escalade.
• Maintenir la base de connaissances, les FAQ, les scripts de réponse et les besoins d'évolution du registre ou du ticketing.
• Collaborer avec IT et les métiers pour les habilitations OSCAR, IPAKI/IES, CAMCIS et SIP.
• Préparer les revues de réclamations, proposer des améliorations de processus et suivre les décisions prises.
• Participer aux enquêtes de satisfaction, à la restitution des résultats et à la transformation des retours clients en actions en collaboration avec la DDCI et la communication

 

Profil 

• Avoir un Diplôme d'enseignement supérieur BAC+3 minimum en relation client, commerce, transport & logistique, exploitation portuaire ou formation équivalente.
• 3 à 5 ans d'expérience en service client, exploitation, logistique ou environnement portuaire, dont une expérience de coordination souhaitée.
• Une expérience de traitement des réclamations, de reporting et d'amélioration continue constitue un avantage.
• Avoir une bonne connaissance des règles QHSE
• Comprendre la politique de KCT et ses valeurs
• Bonne maitrise des règles de sécurité
• Connaissance générale des opérations d'un terminal à conteneurs et des interfaces avec les acteurs portuaires.
• Principes du parcours client unique : réception, enregistrement, qualification, affectation, analyse, mise à jour, résolution, confirmation et clôture.
• Bonne connaissance des processus clients : import, export, facturation, BAD/BEE, Gate Pass, retours vides, visites douanières, scanner et accès terminal.
• Maîtrise des rôles respectifs du Customer Service, des métiers KCT et des partenaires externes ; règles de confidentialité et de conservation des preuves de réponse.
• Notions de SLA, OLA, priorités, escalade et communication.
• Leadership de proximité, organisation, priorisation et coordination transverse.
• Aptitudes avérées en communication orale et écrite, écoute active et gestion de situations difficiles.
• Bonne aptitude à négocier et à rechercher une solution réaliste avec les métiers et les clients.
• Forte capacité d'analyse, d'identification des problèmes, de synthèse et de décision dans son périmètre.
• Bonnes capacités de reporting, de présentation des faits et de suivi des plans d'action.
• Rigueur, confidentialité, intégrité, sens du service et respect des valeurs KCT.
• Capacité à travailler sous pression et à maintenir une communication factuelle.
• Français courant à l'oral et à l'écrit.
• Anglais professionnel permettant de comprendre et de rédiger des échanges avec les clients.
• Bases solides dans l'utilisation d'un ordinateur et outils numériques (WhatsApp, Web, etc.)
• Bonne maîtrise de Microsoft Outlook, Word et PowerPoint ; maîtrise pratique d'Excel (Niveau intermédiaire à avancé) pour la saisie, les filtres, les tableaux, les formules simples et les tableaux croisés dynamiques.
• Connaissance ou capacité d'apprentissage rapide des outils en vigueur à KCT : OSCAR, IPAKI/IES, CAMCIS et SIP, dans la limite des habilitations accordées.
• Utilisation rigoureuse du registre de demandes, des formulaires, de la base de connaissances et du futur outil de ticketing. Une connaissance avérée des outils de type HelpDesk serait un avantage.
• Une connaissance des outils IA serait un plus.