TECHNICAL SERVICE DESK H/F

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Informations Générales

    ASCENS SERVICES est une entreprise spécialisée dans les prestations de services informatiques, notamment l’intégration, le déploiement, le support de solutions logicielles et la gestion des infrastructures techniques du système d’information.

Elle est une filiale du groupe AFRICA GLOBAL LOGISTICS (AGL) qui est le premier réseau de logistique intégré en Afrique et présent dans 49 pays. Notre groupe est le spécialiste du transport multimodal et propose des solutions logistiques, portuaires, maritimes et ferroviaires à l'ensemble de ses clients.

Description du poste

Description de la mission 

• Analyser les tickets attribués aux groupes de support et les router aux équipes appropriées ;
• Coordonner le traitement de ticket entre L1, L2 et L3 niveaux du support ;
• Mettre en place une démarche permettant d'identifier les incidents récurrents et de les prévenir dans le but d'améliorer l'efficacité du système ;
• Identifier les besoins en termes de suivi de la gestion des tickets afin de leur permettre d'avoir la bonne information au bon moment ;
• Rapprocher les interlocuteurs techniques de tous les niveaux dans le but d'améliorer le fonctionnement et l'excellence opérationnelle du support technique ;
• Gérer opérationnellement une multitude de tickets (incidents, requêtes) sur des sujets très variés et les prioriser selon le degré d'urgence et les capacités d'équipes support ;
• Gérer les incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l'incident (qualification), se mettre en contact avec l'équipe technique, informer les interlocuteurs métiers sur l'avancée de la résolution, analyser ex-post les incidents;
• Définir et suivre des facteurs de performance dans le but d'identifier les points de blocage ;
• Effectuer une veille afin d'observer les processus mis en place, proposer les améliorations ;
• Réaliser les tableaux de bord et assurer le suivi et reporting sur les KPI ;
• Travailler en transverse avec des interlocuteurs variés dans le but d'améliorer leur collaboration ;
• Mettre en place des outils de suivi de la performance de l'équipe de support technique à destination de la direction ;
• Analyser les tickets attribués aux groupes de support et les router aux équipes appropriées;
• Coordonner le traitement de ticket entre L1, L2 et L3 niveaux du support;
• Mettre en place une démarche permettant d'identifier les incidents récurrents et de les prévenir dans le but d'améliorer l'efficacité du système;
• Identifier les besoins en termes de suivi de la gestion des tickets afin de leur permettre d'avoir la bonne information au bon moment;
• Rapprocher les interlocuteurs techniques de tous les niveaux dans le but d'améliorer le fonctionnement et l'excellence opérationnelle du support technique;
• Gérer opérationnellement une multitude de tickets (incidents, requêtes) sur des sujets très variés et les prioriser selon le degré d'urgence et les capacités d'équipes support;
• Gérer les incidents sur toute la chaîne de valeur de la résolution : entrer l'incident (qualification), se mettre en contact avec l'équipe technique, informer les interlocuteurs métiers sur l'avancée de la résolution, analyser ex-post les incidents;
• Définir et suivre des facteurs de performance dans le but d'identifier les points de blocage ;
• Effectuer une veille afin d'observer les processus mis en place, proposer les améliorations ;
• Réaliser les tableaux de board et assurer le suivi et reporting sur les KPI ;
• Travailler en transverse avec des interlocuteurs variés dans le but d'améliorer leur collaboration ;

 

Profil 

• De formation supérieure Bac+4/5 dans une école d'ingénieur ou dans un domaine équivalent, justifier de trois (03) années d'expériences idéalement dans un poste similaire ;
• Avoir une bonne compréhension des systèmes d'exploitation comme Windows, Linux , MacOS incluant leur configuration, maintenance et résolution de problèmes ;
• Une bonne connaissance en réseaux, incluant les protocoles TCP/IP, DNS, DHCP, VPN et les configurations de routeurs et pare-feu, et la prévention des intrusions ;
• Compréhension des bases de données (SQL, ORACLE ;
• Bonne expérience sur la virtualisation des équipements réseaux et des problématiques Cloud ;
• Bonne expérience sur les technologies Cisco, Fortinet, Pulse Secure, Aruba, vmware, Microsoft Azure ;
• Bonne connaissance des processus ITIL, des certifications reconnues telles que Cisco CCNA, CCNP, etc. ;
• Bonne maîtrise de l'anglais, à l'écrit et à l'orale ;
• Doté(e) d'une bonne aisance relationnelle, disposer d'une faculté à analyser et à diagnostiquer avec concentration, rapidité et rigueur, les problèmes complexes auxquels vous êtes confronté(e) ;
• Disposer d'une bonne capacité d'écoute et un sens aigu du service ;
• Créatif et autonome dans l'action, allier implication et ténacité et une bonne capacité à travailler en équipe et en transverse.