Customer Service Agent H/F

	Customer Service Agent H/F

Informations Générales

   

Constitué d’un groupe d’actionnaires camerounais, de Africa Global Logistics, de CMA CGM et de CHEC, le consortium Kribi Conteneurs Terminal est le concessionnaire du terminal à conteneurs du port en eaux profondes de Kribi. 

KCT offre à la chaîne logistique camerounaise une infrastructure moderne, adaptée à la nouvelle génération de navires transocéaniques, dont un quai de 715 mètres de linéaire pouvant accueillir des navires porte-conteneurs d’une capacité potentielle de 24000 EVP. Les infrastructures et les équipements sont conformes aux meilleurs standards internationaux.

Véritable porte d’entrée sur le Cameroun et ses pays de l’hinterland, comme le Tchad ou la République Centrafricaine, ce nouveau terminal est appelé à faciliter l’essor du commerce régional et accélérer la croissance économique du pays. Kribi Conteneurs Terminal souhaite également se positionner comme un hub de transbordement.

KRIBI CONTENEURS TERMINAL, une fenêtre sur l'Afrique ! 

 

Description du poste

Description de la mission 

Le titulaire du poste est le point de contact opérationnel du client au sein du Customer Service KCT. L'Agent reçoit, enregistre, qualifie et suit les demandes jusqu'à leur clôture. Il collecte les informations utiles, affecte ou transmet le dossier au bon référent métier, informe régulièrement le client, relance les contributeurs et escalade tout blocage selon les règles définies. Il garantit la qualité, la confidentialité et la traçabilité des informations enregistrées en conformité avec les directives du Customer Service Team Leader.

1. Recevoir et enregistrer les demandes
• Surveiller les canaux officiels et communiqués, créer un dossier unique et éviter les doublons.
• Enregistrer le client, les références BL/booking/conteneur/facture, la description, les pièces, le canal et l'heure de réception.
• Envoyer un accusé de réception avec l'identifiant du dossier et la prochaine étape.
2. Qualifier et prioriser
• Identifier la nature, la catégorie, le processus, l'impact, l'urgence, la dépendance externe et les informations manquantes.
• Appliquer les critères P1 à P4 ; soumettre tout doute ou toute priorité sensible au Team Leader.
3. Affecter et suivre le traitement
• Transmettre le dossier au référent métier compétent avec un résumé clair, les preuves et l'échéance attendue.
• Relancer avant l'échéance, enregistrer les réponses et signaler immédiatement tout blocage ou risque de dépassement.
• Consulter OSCAR, IPAKI/IES, CAMCIS et SIP uniquement selon les habilitations accordées pour les réponses indépendantes dans la limite des scopes.
4. Informer le client
• Fournir une première réponse utile, même lorsque la résolution n'est pas encore disponible.
• Communiquer les mises à jour prévues, les informations confirmées et les actions en cours dans un langage simple.
• Gérer les échanges difficiles avec calme, respect et solliciter le Team Leader pour toute négociation ou engagement sensible.
5. Clôturer ou réouvrir le dossier
• Vérifier la preuve de résolution, confirmer la réponse au client et enregistrer le motif de clôture.
• Réouvrir le dossier lorsqu'un nouvel élément pertinent est reçu ou lorsque la solution est avérée non effective.
6. Contribuer au reporting et à l'amélioration
• Maintenir des données fiables, signaler les causes récurrentes et proposer des améliorations simples.
• Participer aux revues de dossiers, formations, tests d'outils et mises à jour de la FAQ/base de connaissances.

 

Profil 

• Avoir un Diplôme d'enseignement supérieur BAC+2 en relation client, commerce, transport & logistique, gestion ou formation équivalente.
• 1 à 3 ans d'expérience en relation client, back-office, logistique, facturation ou opérations dans un terminal à conteneurs ou activité de production équivalente.
• Une connaissance de l'environnement portuaire ou des processus KCT constitue un avantage.
• Avoir une bonne connaissance des règles QHSE
• Comprendre la politique de KCT et ses valeurs
• Bonne maitrise des règles de sécurité
• Connaissance générale des opérations d'un terminal à conteneurs et des interfaces avec les acteurs portuaires.
• Principes du parcours client unique : réception, enregistrement, qualification, affectation, analyse, mise à jour, résolution, confirmation et clôture.
• Bonne connaissance des processus clients : import, export, facturation, BAD/BEE, Gate Pass, retours vides, visites douanières, scanner et accès terminal.
• Maîtrise des rôles respectifs du Customer Service, des métiers KCT et des partenaires externes ; règles de confidentialité et de conservation des preuves de réponse.
• Notions de SLA, OLA, priorités, escalade et communication.
• Aptitudes avérées en communication orale et écrite, écoute active et reformulation.
• Bonne aptitude à négocier une modalité de suivi ou à rechercher une solution, dans la limite de son mandat.
• Bonne capacité d'analyse, d'identification des problèmes et de collecte d'informations fiables.
• Bonnes capacités de reporting, de synthèse et de tenue rigoureuse d'un registre.
• Organisation, gestion des priorités, respect des délais et attention aux détails.
• Patience, maîtrise de soi, empathie, confidentialité et sens du service.
• Capacité à travailler en équipe , sous pression et à solliciter rapidement de l'aide en cas de doute.
• Français courant à l'oral et à l'écrit.
• Anglais professionnel permettant de comprendre et de rédiger des échanges avec les clients.
• Bases solides dans l'utilisation d'un ordinateur et outils numériques (WhatsApp, Web, etc.)
• Bonne maîtrise de Microsoft Outlook, Word et PowerPoint ; maîtrise pratique d'Excel pour la saisie, les filtres, les tableaux, les formules simples et les tableaux croisés dynamiques.
• Connaissance ou capacité d'apprentissage rapide des outils en vigueur à KCT : OSCAR, IPAKI/IES, CAMCIS et SIP, dans la limite des habilitations accordées.
• Utilisation rigoureuse du registre de demandes, des formulaires, de la base de connaissances et du futur outil de ticketing. Une connaissance avérée des outils de type HelpDesk serait un avantage.
• Une connaissance des outils IA serait un plus.